«تنظيم الاتصالات» يصدر تقرير شكاوى مستخدمى الخدمات للنصف الأول من 2022
السبت 20/أغسطس/2022 - 01:29 م
تنظيم الاتصالات
مروة بدار
طباعة
أصدر الجهاز التقرير النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات "عن الفترة من يناير إلى يونيو 2022"، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
يأتى ذلك فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصرى.
يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال "155"، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكترونى، وتطبيق الدردشة الفورية "الواتس اب"، مما أسفر عن تلقى 143235 شكوى خلال النصف الأول 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الثانى من العام 89٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:
• تم تصعيد 143235 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 64126 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، 42486 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 30%، 34686 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، 1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
• تم تلقى 85% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال "155"، و12% من خلال تطبيق MyNTRA، و2% من خلال موقع الجهاز، و1% من خلال واتس اب.
• تم تلقى 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و17% من الصعيد، و9% من الإسكندرية، و3% من القناة.
وفيما يلى عرض تفصيلى لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:
أولا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول لعام 2022، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكى أجهزة المحمول 48% تظلم من نتيجة الفحص الفنى من قبل الوكيل، 31% رفض الاستبدال، 13% مشكلة فى عملية الصيانة، 8% تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتى: صافى 3.6 يوم، I2 4.5 يوم، رؤية 4.6 يوم، راية للتوزيع 5 أيام، سكاى 5.5 يوم.
ثانيا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 64 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 18% فواتير"رصيد، وبنسبة 14% انقطاع الخدمة، وبنسبة 13% نقل الأرقام، وبنسبة 6% خدمة العملاء.
• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 21% فواتير"رصيد، وبنسبة 15% نقل الأرقام، وبنسبة 11% انقطاع الخدمة، وبنسبة 11% محفظة أموال، وبنسبة 10% اشراك المستخدمين فى خدمات بدون علم "خدمات ترفيهية".
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 57 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 26% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 16% فواتير"رصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 5% جودة الخدمة.
• شركة وى: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وى بنسبة 19% نقل الأرقام، وبنسبة 19% انقطاع الخدمة، وبنسبة 17% فواتير ورصيد، وبنسبة 10% محفظة الأموال، وبنسبة 8% خدمة العملاء.
ثالثا: شكاوى مستخدمى خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 442 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.07 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 755 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.21 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 30% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 29% جودة الخدمة، ونسبة 9% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 9% خدمة عملاء، ونسبة 4% فواتير"رصيد.
• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 1219 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.29 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 42% جودة الخدمة، وبنسبة 22% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 8% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 7% فواتير"رصيد، ونسبة 5% خدمة عملاء.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 825 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 35% جودة الخدمة، وبنسبة 22% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 9% فواتير"رصيد، ونسبة 7% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 7% خدمة عملاء.
• شركة وى: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 345 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.09 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وى بنسبة 76% من جودة الخدمة، وبنسبة 8% خدمة العملاء، وبنسبة 4% فواتير"رصيد، وبنسبة 2% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 2% عدم القدرة على الغاء الاشتراك.
رابعا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 295 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.75 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت 70% أعطال التليفون، وبنسبة 10% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 10% جودة الخدمة، وبنسبة 4% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد. وجاء توزيع الشكاوى وفقا للمناطق الجغرافية 47% القاهرة الكبرى، 28% الدلتا، 16% الصعيد، 7% الإسكندرية، 2% القناة.
المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز:
تم رد 3.8 مليون جنيه للمستخدمين "من شركاتهم" بعد ثبوت احقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو لعام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير"الرصيد بنسبة 89%، واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022.
الإجراءات التى اتخذها الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين:
1.تفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد التفعيل
قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بتفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة "اسم الخدمة وقيمتها المالية".
2.زيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى الشكاوى بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022
قام الجهاز القومى التنظيم الاتصالات بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات "155" بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثانى لعام 2021، وذلك لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق فى الشكاوى مع الشركات فور ورودها.
3.تغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022
قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بتغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه خلال النصف الأول لعام 2022، وذلك لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات
